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[Ambasada.it]

E adesso? Calma e sangue freddo: un commento critico sulla propria pagina Facebook o in risposta a un tweet non è la fine del mondo. A volte, al contrario, la giusta reazione può trasformarsi in un punto a favore. Ecco alcune buone norme di comportamento che potrebbero essere la bussola verso la salvezza.

Non cancellare ciò che non ti piace
Avete presente quando vi cade qualcosa dalle mani e, nel tentativo di salvarla, provate a stopparla con il piede? Il più delle volte si frantuma. Ecco: è più o meno quello che succede quando si cancella un commento critico: la reazione peggiora il danno. Leggere critiche (che rimarranno scolpite sulla vostra pagina digitale) non fa piacere a nessuno. Ma nascondere gli errori è un boomerang. Meglio ammetterli (quando ci sono) o spiegare le proprie ragioni. La giusta replica può trasformarsi in un punto a favore e stringere con l’utente un rapporto più stretto. Quindi: siate onesti. Altro discorso va fatto, invece, se i commenti sono razzisti, pornografici, offensivi, pubblicitari o inappropriati.

Rispondi sempre
La risposta, a una domanda ma anche a una considerazione dell’utente, è un segno di considerazione, disponibilità al dialogo, trasparenza. Sarà apprezzato anche dai più critici. Al contrario, evadere un quesito e lasciar cadere un rilievo negativo (o, peggio, un’illazione) sarà percepito come volontà di nascondere qualcosa.

Rispondi in fretta
Anche una risposta ritardata potrebbe essere avvertita come un segnale di mancata considerazione. Non siate avventati, pesate le parole e obbedite a una linea comunicativa. Ma rispondete il più in fretta possibile. La reattività pesa, tanto più che Facebook indica esplicitamente il “tempo di risposta medio”.

Contatta in privato
La cura dell’utente passa anche da un dialogo uno a uno. In alcuni casi, potrebbe essere utile ed efficace contattare l’utente in privato dopo aver risposto “in pubblico”. Per i motivi elencati in precedenza, percorrere solo la strada privata è un errore. Ma abbinarle entrambe può essere una soluzione. L’impatto è (per ragioni di visibilità) meno vasto. Ma non meno significativo: i grandi numeri passano dalla fidelizzazione di ogni singolo utente.

I social sono una sentinella
I social media non sono un compartimento stagno: devono comunicare con gli altri reparti dell’azienda. Sono, in un certo senso, una sentinella incaricata di ascoltare i clienti. Ecco perché, quando la circostanza lo richiede, il social media manager dovrà riferire i rilievi (positivi o negativi) mossi dagli utenti. E, quando necessario, mettere in diretto contatto i follower con il servizio clienti o (più in generale) con chi possa risolvere i problemi degli utenti.

Crea linee guida comuni
Quando a gestire i social network sono più persone, il rischio è di creare una comunicazione un po’ schizofrenica. Che cambia per stile e modalità. L’obiettivo è parlare sempre con la stessa voce. L’immediatezza del mezzo obbliga a lasciare un margine di autonomia (per questo è importante affidarsi a professionisti del settore). Ma questa libertà deve muoversi all’interno di un codice: una social media policy che chiunque si avvicini alla gestione degli account dovrà rispettare.